Os Papéis · Quem sustenta

Gestor de base de conhecimento

Exerceu este papel - num fabricante, para o centro de suporte e a engenharia dele, 2000-2002

Quem transforma o que a organização aprendeu em algo que a próxima pessoa consegue usar. Todo caso resolvido contém conhecimento que existe uma vez, na cabeça de quem o resolveu; este papel existe para que ele exista uma segunda vez, escrito, achável, e correto meses depois.

De quem recebe

Engenheiros de suporte de todos os níveis

Resoluções, e o raciocínio por trás delas enquanto ainda está fresco.

A engenharia

Explicações de defeito, contornos (workarounds) e a release em que a correção pousou.

Os logs de busca

O que as pessoas procuraram, inclusive tudo que o corpus não soube responder.

A quem serve

Os clientes

Uma resposta na hora em que a pergunta existe, e não na hora em que a fila chega.

O suporte, em todos os níveis

A mesma resposta dada do mesmo jeito, e o tempo devolvido pelos casos que pararam de chegar.

Engenheiros novos

A rota mais rápida para dentro de como o produto se comporta no campo.

Do que o trabalho depende

O conhecimento existe no instante em que o caso fecha e decai a partir dali. Um engenheiro perguntado uma semana depois lembra da correção; perguntado um mês depois lembra que houve uma. Capturar dentro dessa janela é a disciplina inteira, e ela compete diretamente com o próximo caso na fila — razão pela qual o papel precisa pertencer a alguém, e não à boa intenção de todos.