Os Papéis · Quem sustenta
Engenheiro de campo
Exerceu este papel - em fabricantes, no campo, 1996-2000, 2005-2007
O engenheiro do fabricante que vai até onde o equipamento está. O engenheiro de campo instala, comissiona, diagnostica e repara dentro do prédio do cliente, com o equipamento à frente e a operação dele parada esperando — condição que muda tudo: não há como adiar, e a resposta precisa sair ali.
De quem recebe
- A organização de suporte
- O caso, sua história, e o motivo de estar sendo enviada uma pessoa.
- A logística
- As peças, que chegam no calendário delas.
- O cliente
- Acesso, acompanhante, e o relato do que aconteceu até onde deu para observar.
A quem serve
- Os engenheiros do cliente
- Um sistema funcionando e uma explicação que eles consigam usar.
- A organização de suporte
- A verdade do chão, que um caso remoto não consegue produzir.
- A engenharia
- Evidência de campo de como o produto se comporta fora de laboratório.
Do que o trabalho depende
O chamado (ticket) é escrito como uma instalação ou um defeito, e a visita é uma auditoria, uma migração, uma melhoria, um documento e um treinamento embrulhados em volta disso. A medição é o tempo até restaurar; o valor duradouro é o registro deixado para trás. Uma visita que corrige o sintoma e captura a evidência transforma o defeito de um cliente num defeito que o fabricante resolve para todos; uma visita que corrige só o sintoma deixa o mesmo engenheiro viajando até o mesmo problema em outro endereço no trimestre seguinte. Quem entende isso escreve as notas como se um desconhecido fosse lê-las, porque vai.