escalation
termoSuporte de TI
Subir um chamado - funcionalmente para mais especialização, hierarquicamente para a gestão - quando o nível atual não pode ou não deve resolver.
Saber quando escalar é a habilidade; escalar com uma passagem limpa é o ofício.
Escalar é levar uma questão a alguém com mais autoridade, mais competência ou mais contexto, e vale separar os dois tipos porque exigem gatilhos diferentes. A escalada técnica diz que isto precisa de um especialista; a gerencial diz que isto precisa de uma decisão ou de recursos que não posso autorizar.
Os modos de falha estão nos dois extremos. Escalar com facilidade demais treina o próximo nível a esperar trabalho não filtrado e corrói a capacidade do primeiro nível; escalar tarde demais é o mais caro, porque um incidente conduzido por alguém além de sua profundidade durante duas horas são duas horas de raio de impacto que ninguém estava contendo. Uma boa política de escalada define o gatilho por tempo decorrido e impacto, e não pela confiança de quem atende, justamente porque a confiança é o que menos se pode confiar sob pressão.