Os Papéis · Quem opera
Gestor de problemas
Escrito a partir de fontes publicadas
Quem pergunta por que o mesmo incidente continua acontecendo. A gestão de incidentes restaura o serviço; a gestão de problemas identifica a causa e administra o que decorre dela — inclusive a decisão, perfeitamente legítima, de conviver com um erro conhecido (known error) em vez de corrigi-lo.
De quem recebe
- Gestão de incidentes e o service desk
- O registro, e o padrão escondido dentro dele.
- Engenharia e fabricantes
- A explicação de um defeito, e a release que o resolve.
- A habilitação de mudanças
- O que foi alterado — onde mora uma proporção das causas.
A quem serve
- Todo mundo que atende incidente
- Menos incidentes, e uma resposta documentada para os que sobram.
- Os usuários
- A interrupção que para de chegar toda segunda-feira.
- A gestão
- Evidência de quais falhas de fundo estão custando mais.
Do que o trabalho depende
As pessoas melhores neste trabalho são as que a gestão de incidentes mais precisa, e só um dos dois lados tem relógio. Isso é fato estrutural, não falha cultural: um incidente tem um cliente esperando e um problema tem uma planilha, então o recurso migra para o incidente toda vez que é posto a escolher. As organizações que extraem valor daqui protegem o tempo explicitamente, e tratam um erro conhecido documentado como resultado entregue, e não como investigação que empacou.