truck roll
expressãoProvedores e telecom
Despachar um técnico ao endereço - a forma mais cara de fechar um chamado, e às vezes a única.
Todo diagnóstico remoto, kit de autoinstalação e recurso TR-069 existe para evitar um.
Um truck roll é enviar um técnico fisicamente a um local, e a expressão existe porque esse é o evento rotineiro mais caro da operação. Custa deslocamento, uma janela de agendamento, o dia do técnico e o tempo do cliente, e o total supera em muito o equipamento envolvido na maioria dos casos.
Tudo na economia do suporte remoto decorre de evitá-lo. Diagnóstico remoto, configurações que se autorrecuperam, dispositivos que enviam telemetria, unidades reserva despachadas para o cliente trocar, e longas conversas telefônicas tentando estabelecer qual cabo é qual existem todos porque são mais baratos que um caminhão. O investimento da indústria em gerência remota não é primariamente sobre conveniência.
A métrica vale conhecer porque explica comportamentos de fabricante que de outro modo parecem arbitrários. Um equipamento com um processador de gerência um pouco mais caro, que elimina uma fração dos deslocamentos, se paga de imediato, e é por isso que equipamento corporativo traz capacidades que o de consumo não traz. Também explica por que um processo de suporte parece relutante em escalar para uma visita: quem está no telefone trabalha contra um custo real e muito maior que o da ligação.