ITIL
siglaSuporte de TI
O framework de gestão de serviços de TI - o vocabulário compartilhado de incidentes, problemas, mudanças e serviços que faz as equipes de operações e seus tickets falarem uma língua só.
Nascido no governo britânico do fim dos anos 1980 (a Infrastructure Library de boas práticas da CCTA), o ITIL virou o cânone mundial de ITSM: a trindade incidente/problema/mudança, níveis de serviço e o service desk como disciplina remontam a ele. A tutela passou à Axelos em 2013 e à PeopleCert em 2021; o ITIL 4 (2019) reenquadrou o catálogo de processos como um sistema de valor de serviço, com práticas, princípios orientadores e um tratado de paz explícito com Agile e DevOps. A escada de certificação (Foundation para cima) é a credencial de operações mais comum da indústria - e o motivo de metade dos campos de ticket do mundo terem os nomes que têm.