Quase ninguém compra do fabricante

Quase ninguém que opera equipamento corporativo o comprou da empresa que o fabricou. Comprou de uma revenda. Aquela revenda comprou de um distribuidor. Em algum lugar dentro do distribuidor havia um engenheiro que ajudou a revenda a desenhar aquilo, dimensionar e provar que funcionava, e que nunca encontrou o cliente.

Esse foi meu trabalho pela maior parte de uma década — primeiro numa revenda, depois em dois distribuidores seguidos, apoiando parceiros pelo Brasil. O papel em si está descrito no catálogo, e o caminho que um produto percorre desenha a cadeia inteira. O que quero escrever aqui é o que aquela década me ensinou e que não vi escrito em lugar nenhum, e levei anos dentro do ofício para perceber.

A propriedade que mais nada tem

Toda outra cadeira desta indústria tem uma preferência, e ela é estrutural, não defeito de caráter.

O engenheiro do fabricante quer que o produto dele vença, e deve querer. O engenheiro da revenda quer o negócio que fecha e que ele consegue sustentar, que em geral é a linha em que tem mais gente treinada. O engenheiro do cliente quer aquilo que já conhece, ou aquilo que não vai constrangê-lo, e os dois são racionais. Até um consultor, arquétipo da independência, é contratado e pago por alguém com um desfecho em mente.

O engenheiro do distribuidor é diferente, e a diferença é mecânica. Um distribuidor carrega fabricantes concorrentes ao mesmo tempo. Nos anos em que fiz isso, a mesma prateleira tinha balanceadores, firewalls de mais de uma casa, wireless e equipamento de teste, e a receita do distribuidor não se importava com qual deles a revenda escolhia. Meu trabalho era ajudar a revenda a escolher o que de fato ia funcionar, porque a revenda voltar no trimestre seguinte importava mais do que qualquer linha isolada.

É um lugar incomum para se estar. Você segura dois produtos concorrentes, treinado nos dois, tendo quebrado os dois em laboratório, e dá uma resposta honesta sobre qual encaixa — sem nada em jogo além de estar certo também da próxima vez.

Eu não valorizava isso enquanto fazia. De dentro parecia ser a primeira escolha de ninguém: nem do fabricante, nem da revenda, nem do cliente, só a pessoa no telefone na camada de baixo. Precisei sair para ver que a camada de baixo era a única com a vista limpa.

O que essa vista mostra

Três coisas que se aprendem ali e quase em nenhum outro lugar.

Onde os produtos quebram em campo, e não na folha de especificações. O engenheiro do fabricante vê as escalações que chegaram ao fabricante. O do cliente vê o parque dele. O do distribuidor vê dezenas de implantações em dezenas de revendas e em todo segmento, e os mesmos três modos de falha reaparecem até deixarem de parecer acidente e passarem a parecer propriedade. Quase tudo o que hoje ensino sobre como esses sistemas falham, aprendi do padrão e não de um incidente.

Quais afirmações de produto sobrevivem ao contato. Numa prova de conceito você descobre numa tarde quais recursos existem do jeito que o slide sugeriu. Fazer isso repetidamente, em produtos concorrentes, para gente que vai ficar com a resposta, é o melhor exercício de calibragem que a indústria oferece, e é por isso que até hoje leio uma folha de especificações como um conjunto de afirmações a conferir, e não como descrição.

O quanto do desfecho não é o produto. O mesmo equipamento dá certo num cliente e é arrancado em outro, e a variável quase sempre é dimensionamento, integração ou os limites honestos que ninguém enunciou no começo. Isso não é achado técnico. É a razão de eu ter parado de acreditar que recomendar o melhor produto era o trabalho.

O que custou, e o que valeu

O balanço honesto tem lado devedor. Os anos de distribuição foram os menos visíveis da minha carreira: nenhum cliente sabia meu nome, nenhum fabricante me contava como seu, e o trabalho quase não deixa rastro público. Quando mais tarde precisei mostrar o que tinha feito, a década de canal foi a parte mais difícil de comprovar, porque a saída dela eram os projetos bem-sucedidos de outras pessoas.

Há aqui uma versão do argumento do artigo dos fundadores. Aquele texto observa que uma história contada pelas pessoas que se moveram torna invisíveis as que ficaram. O canal é o mesmo formato um nível abaixo: uma indústria descrita por fabricantes e clientes torna invisível a camada que os liga, e é nessa camada que mora boa parte do juízo de engenharia de verdade.

O lado credor é que saí de lá com a única coisa que eu não conseguiria em outro lugar: o hábito de avaliar um produto sem precisar que ele seja a resposta. Todo curso que ministro hoje é currículo oficial de um fabricante, e eu o entrego como o fabricante escreveu, porque é o trabalho e o material é bom. Mas os alunos sempre fazem a outra pergunta — isto é mesmo a ferramenta certa para o que eu tenho? — e a razão de eu conseguir responder com honestidade são dez anos sem ser pago para torcer.

Se você está nessa cadeira agora

Duas coisas, de quem não sabia nenhuma das duas na época.

Você está acumulando algo raro e que não parece nada. O reconhecimento de padrão entre fabricantes que você constrói apoiando cinco linhas ao mesmo tempo não está disponível para os especialistas diante de quem você se sente júnior. Eles sabem uma coisa a fundo. Você está aprendendo o que é verdade entre as coisas, que é um conhecimento diferente e mais lento, e que fica visível uns dez anos depois.

Anote o que você vê. As comparações que você faz na sala de reunião de um parceiro são, somadas, a avaliação técnica mais honesta que alguém na cadeia produz, e evaporam no instante em que a reunião acaba. Ninguém na distribuição é convidado a publicar, então ninguém publica, e a cadeira com a melhor vista é também a que deixa o menor registro. É essa a verdadeira razão de este texto existir.