Riverstone Networks

Il ruolo ebbe due titoli nell'arco di due anni: ingegnere di supporto al prodotto e coordinatore della gestione della conoscenza. Come specialista del supporto tecnico di livello III, il lavoro fu l'escalation di terzo livello, la riproduzione di scenari cliente in laboratorio, i test di regressione e la verifica dei bug. Come coordinatore della gestione della conoscenza, consistette nel costruire e organizzare la knowledge base su cui si appoggiava il resto del supporto, oltre al supporto al marketing di prodotto e alla formazione interna. Questo fu il lavoro di supporto tecnico più profondo della carriera, al livello in cui i problemi più difficili vengono inoltrati.

Le tecnologie erano la spina dorsale dell'era degli operatori e del metro dei primi anni 2000: Gigabit Ethernet, MPLS, switching e routing metropolitani, e routing IP geografico, incluso BGP. Lavorare nel supporto di terzo livello del fornitore significava vedere come questi sistemi si comportavano ai limiti, in condizioni che affiorano solo in produzione su larga scala. Produsse anche istruzione formale: formazione su concetti, funzionalità e configurazione di Riverstone, e formazione sull'identificazione dei problemi nel supporto al cliente e sulle procedure di escalation.