# O relato: o que registrar enquanto você ainda lembra > Os fatos de um incidente sobrevivem; o raciocínio não. Em um dia somem os becos sem saída, o que foi descartado e o motivo de você ter olhado onde olhou — e essas são as únicas partes de que a próxima pessoa precisa, porque a resposta é a única coisa que ela já consegue ler no chamado. Source: https://ronutz.com/pt-BR/practice/the-write-up Updated: 2026-08-09 --- ## O que apodrece, e com que velocidade O serviço voltou. É tarde, todo mundo está cansado, e o relato fica para amanhã — decisão razoável, tomada por pessoas razoáveis, e mais cara do que parece. **O que sobrevive sozinho é a resposta.** O chamado tem, o registro de mudança tem, três pessoas sabem de cor. Essa parte não precisa de você. **O que evapora é o caminho.** Na tarde seguinte você ainda diz qual era a falha e já não diz com confiança: - o que você achou que era nos primeiros quarenta minutos, e por que aquilo era razoável - o que você descartou, e com que evidência - qual observação fez você mudar de direção - o que você tentou e não fez nada - o que você quase fez e decidiu não fazer Cada um desses é mais útil à próxima pessoa que a resposta, porque **a próxima pessoa vai chegar ao mesmo sintoma e começar de onde você começou.** Entregar a conclusão poupa os últimos dez minutos dela. Entregar os becos sem saída poupa as primeiras três horas. ## A narrativa limpa é a versão inútil O instinto ao escrever é produzir um relato arrumado: sintoma, investigação, causa, correção. Lê-se bem, sobrevive a ser encaminhado, e **dele foi removido exatamente o material que teria ajudado.** Uma narrativa arrumada sugere que o caminho foi direto. Nunca foi. Alguém gastou noventa minutos numa teoria que se mostrou errada, e esses noventa minutos são a coisa mais transferível do incidente inteiro — porque a teoria era *plausível*, o que significa que a próxima pessoa também vai tê-la. > **Escreva os becos sem saída. "Gastamos noventa minutos no firewall porque o horário batia com uma publicação de política; não era o firewall, e foi isto que descartou"** é o parágrafo que ninguém escreve e todo mundo precisa. Parece confissão. É mapa. ## Observações, não vereditos A mesma disciplina da [aceitação](https://ronutz.com/pt-BR/practice/what-acceptance-testing-is-for), e pelo mesmo motivo: conclusão é o julgamento de alguém naquela noite; medição é evidência por tempo indeterminado. *"A CPU estava alta"* apodrece e vira discussão. *"A CPU do plano de controle ficou em 94% das 02h10 às 02h48, e voltou a 30% um minuto depois da comutação"* continua utilizável daqui a um ano, por alguém que discorda da sua conclusão e precisa do dado assim mesmo. Registre o que você viu, com horários. Deixe a conclusão numa frase separada, que possa ser revista sem mexer na evidência. ## Dois leitores, dois documentos Eles querem coisas opostas, e misturar produz um documento que não serve a nenhum dos dois. **A gestão precisa de**: o que quebrou, quem foi afetado, por quanto tempo, o que impede a repetição, quanto vai custar. Curto, e escrito para sobreviver a quem só vai ler o primeiro parágrafo. **A próxima pessoa técnica precisa de**: o sintoma como apareceu, o caminho, os becos sem saída, as observações com horário, e o que segue sem explicação. Mantenha os dois como duas seções com títulos honestos, em vez de um documento tentando ser os dois. **O modo de falha da mistura é que os becos sem saída são cortados** — parecem incompetência para o primeiro público e são o valor inteiro para o segundo. ## O que segue desconhecido pertence ao papel A seção mais forte e menos comum: **o que este relato não consegue explicar.** A falha parou antes de a causa ser encontrada. O segundo site nunca foi afetado e ninguém sabe por quê. A mudança que disparou aquilo não deveria ser capaz de disparar. Registrar isso é o que torna o documento honesto — e, mais praticamente, é o que permite que a *próxima* ocorrência seja reconhecida como repetição em vez de tratada como nova. Um incidente que [parou antes de alguém achar](https://ronutz.com/pt-BR/practice/stops-before-you-find-it) e foi relatado como resolvido será encontrado uma segunda vez por alguém começando do zero. ## Escreva o esqueleto antes de dormir A versão realista do conselho, porque "escreva hoje à noite" perde para o cansaço sempre, e deve perder. **Dez minutos, antes de dormir, nas partes que apodrecem**: os horários, os becos sem saída, o que ficou sem explicação. A prosa pode esperar; esses três não. Todo o resto se reconstrói amanhã pelo chamado, pelo registro de mudança e pelos gráficos. ## O esqueleto Preenchível às quatro da manhã, em qualquer ordem, em fragmentos: - **Sintoma como foi reportado** — nas palavras de quem reportou, antes de alguém reenquadrar - **Horários** — primeiro sintoma, detecção, cada mudança de direção, mitigação, verificação - **O que achamos que era, em ordem** — e o que nos tirou de cada hipótese - **Descartado** — e a evidência que descartou, não a conclusão - **Tentado e sem efeito** — a lista de maior valor e a primeira cortada de um relato arrumado - **O que mudamos** — incluindo qualquer coisa temporária ainda no ar - **Ainda sem explicação** - **Por onde eu começaria da próxima vez** Essa última linha leva quinze segundos e é a frase mais útil do documento, porque é a única escrita por quem acabou de fazer o trabalho, e não por quem leu sobre ele depois.