Participação na estruturação e operacionalização de área de suporte técnico telefônico Coordenação do projeto de documentação de processos, criando base de conhecimento

" Concepção e implantação de Base de Conhecimento, centralizando e organizando informações técnicas de diversas áreas, documentando e catalogando chamadas técnicas do call center
" Automatização da transferência de informação da Engenharia de Desenvolvimento para o Suporte
" Coordenação das necessidades de treinamento da equipe do suporte, organização de workshops semanais desenvolvidos e apresentados por membros do suporte para o restante do grupo
" Definição e testes de aceitação de sistema de auto-atendimento para clientes via web, Oracle iSupport
" Revitalização da área de suporte do web site, adicionando recursos e informações
" Elaboração de apresentações e treinamentos técnicos e estratégicos
" Foco em operadoras de telecomunicações, provedores de serviço e de redes metropolitanas (MAN)

" Participação na equipe que viabilizou o departamento de suporte a clientes e call center, previamente inexistentes, criando processos de atendimento, suporte e escalação de problemas, formatação de documentos e discursos
" Atuação como mentor técnico para os atendentes do call center (suporte de 3° nível), escalação de problemas para a engenharia, adequação às exigências e demandas de áreas internas
" Execução de recriações de cenários de clientes em laboratório, suporte direto a clientes
" Elaboração de relatórios técnicos descrevendo bugs e funcionalidade de produtos e tecnologias

2000 a 2003 - Santa Clara, California